服务体系


    为保障服务质量,我公司严格按ISO9001:2008质量体系提供标准的服务,目前已经建立了全面的质量管理体系且运行多年。我公司的质量方针是“顾客至上 科技创新 防污降耗 遵守法规 精品制胜 持续改进”;

质量目标是:

1、一级市场问题数量,随着产品占有量的增加,每年一级市场问题的增长数量不超过上年度的10%;

2、销售产品开箱合格率每年不低于99.5%;

3、外部顾客满意度每年不低于90%;

4、销售产品年度返修率小于1.0%;5、产品满意度每年提升5%。 


为确保顾客满意度达95%以上,技术服务部建立了完善的服务质量保障。我们也非常欢迎客户对我们的服务进行监督,提出改善意见建议。我公司完善的服务监督机制包含:服务记录、服务超时升级上报、现场服务签单、服务满意度调查等几个方面:


1、所有服务需求均有详细的记录


我公司开发了专用的ERP系统。对每一个售后服务相关的需求,如测试、巡检、技术问题解决、工程实施等,进行详细的记录和文档管理。


每项服务需求均有一个指定的远程跟踪人,负责问题的最终关闭,对问题的解决人的工作进行评价,对超时的问题进行上报。


2、所有的服务需求在规定时间内解决


问题跟踪人依据故障级别对应的响应标准逐级上报,对于紧急问题,由跟踪人立即通知大区技术经理派工到现场解决(依据合同约定)。


技术工程师对每个问题进行了深入的分析,制定了完善的纠正和预防处理措施。针对疑难问题,及时上报专家小组,确保所有问题得到彻底解决。


3、每项服务均有考核评价


每项服务需求在结束时,由考核人员对其工作量、质量、客户满意度进行评价。客户满意度由第三方部门通过电话与客户沟通调查获得。确保服务质量可被独立监督。


4、每次现场问题签署服务记录


每次现场服务,要求现场工程师必须提交相应的服务记录,如测试提交《测试报告》、巡检提交《巡检报告》、产品维护与解决问题提交《用户服务记录》、工程项目实施安装提交《工程项目施工单》等。


客户方现场负责人对上述服务的结果在服务记录上确认,并对当次的服务情况进行评价,也可提出服务改善的意见建议。服务记录的电子版还将提交在EIP技服需求系统中,供考核时参考。服务记录定期汇总到总部,核对存档。


5、完全接受服务质量监督


我公司提供服务投诉电话028-85148887,客户如对服务有任何不满或改进的建议,均可通过此第三方电话,将意见建议传递到投诉专员。投诉专员将详细记录客户的意见建议,提交到EIP系统投诉与问题平台。


每一项客户意见建议责任部门无法阻止其提交到投诉与问题平台,且每项意见建议均有对应的分管总裁负责,指定相应的责任部门彻底解决。


6、月度顾客满意度调查


除在服务过程中随时接受客户评价与监督、总部对服务进行随机抽查调研外,每月末我公司质量部均会进行面向服务过的客户的顾客满意度电话调查,回收《顾客满意度调查表》,由质量部对调查进行统计,并采用科学的方法进行分析测量顾客满意度。并通过客户的具体意见建议,提出改进建议和完善措施,落实到相关业务部门改进,及时传递给提出建议或问题的客户。改进措施也将在下一服务周期中再次检查是否得到落实并取得成效,以确保公司的服务质量。


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